Продажи в стиле дзен: естественно и без усилий - базовые принципы

автор поста - arcobaleno-ru

Долгое время мысль о необходимости продавать меня пугала. Агрессивный стиль продаж порождал глухую неприязнь и желание сказать что-то невежливое. И мне вовсе не хотелось вызывать у других такого рода чувства. К тому же, я чувствовала себя просителем (купите, ну купите!) и боялась отказа – это било по самооценке. Мне также претит обманывать ради денег, а продажи в моем представлении часто этого требуют.

Мое отношение полностью изменилось, когда я прочитала о продажах в стиле дзен. И, как обычно в дзене, все, что требуется – это изменить взгляд на мир и дать событиям развиваться естественным путем.

 

Есть притча о том, как один мастер работал три года и вырезал из нефрита лист, не отличимый от настоящего – со всеми прожилками, неровностями, порами. Его мастерство превозносили, а Лао-цзы, услышав об этом, сказал: «Если бы Небо и Земля, порождая вещи, создавали за три года один лист, то растений с листьями было бы очень мало. Поэтому мудрый человек полагается не на знания и мастерство, а на естественный процесс развития.»

Как это применимо к продажам? Для начала, примем следующие базовые вещи:

Люди любят и хотят покупать, это для них естественно и приятно. Более старших подталкивают к этому и вспоминания пустых магазинов времен дефицита, молодых – пропаганда общества потребления. Покупки поднимают настроение, помогают выделиться из толпы или, наоборот, встроиться в общество. Практически для любого товара или услуги находится свой клиент. Разве вы сами и ваши близкие не радуетесь, когда у вас появляется что-то новое и замечательное? Другие люди – точно такие же!

Вы не можете заставить человека что-то купить, но можете убедить его, что покупка соответствует его желаниям. Тут есть пространство для обмана и манипуляции, но обманывать совершенно не обязательно. Если ваш товар или услуга действительно отвечают интересам и потребностям человека, достаточно это дать ему понять.

Все, что вам нужно – убрать барьеры и сомнения, мешающие человеку совершить покупку. Необходимо спросить себя, что препятствует естественному желанию человека купить мой товар или услугу. Какие барьеры? Какие сомнения? Как от них избавиться? Когда вы уберете все препятствия, человек с радостью последует своей естественной склонности к приобретению вещей и купит то, что вы ему предложите.


Какие же препятствия могут быть?

Барьер ассоциаций

У каждого человека есть некий образ себя или образ того, каким ему хочется быть или выглядеть. Когда человек приглядывается к вашему товару (услуге), то «примеряет» ее. Спрашивает себя «Подходит ли это такому человеку, каким я себя хочу видеть?» Или «Хочу ли я быть похожим на людей, которые обладают (занимаются) этим?» Это один из основных приемов рекламы – красивые успешные люди, показанные рядом с товаром, создают впечатление, что покупая товар, клиент и сам станет «почти таким».

Спросите себя – соответствует ли ваше предложение тому, как видит или хочет видеть себя ваш потенциальный клиент? (Разумеется, для этого вам надо знать своих клиентов) Очевидно ли это из того, что вы пишите, говорите, как преподносите ваш товар или услугу?

Барьер сомнений в важности (гордости, исключительности)


Этот пункт пересекается с первым, но на него стоит обратить особое внимание. Если клиент сможет гордиться тем, что он у вас купит, то шансы на покупку вырастут.

Я не знаю людей, у которых совсем нет тщеславия, хотя оно может принимать самые разные формы. На форуме, который я модерировала, нередко возникали бурные споры между теми, кто любит одежду из последних коллекций модных бутиков, и теми, кто считает это снобизмом и покупает все на распродажах. Как заметил по этому поводу мой друг, «одни понтуются дорогой одеждой, другие – дешевой». Вам нужно знать, что цепляет вашего клиента, и продавать ему именно это.

Для некоторых людей важно оправдать траты на некоторые товары/услуги в глазах близких или друзей, а также гордиться покупкой. Если вы найдете аргументы, которые могут этому помочь, вы уберете сомнения в необходимости покупки.

Барьер непонимания

Очевидны ли клиенту преимущества того, что вы предлагаете? Ясно ли, в чем уникальность вашего предложения? Упираете ли вы на то, что важно для клиента? Объясняете ли вы это доступно? Обращаетесь ли вы к логике, эмоциям и чувствам в зависимости от того, каков ваш клиент? Тут надо учесть и особенность мышления, и возраст, и пол, и социальное положение, и уровень развития.

Не так давно читала забавную и поучительную историю. Озабоченный курением двух пятиклассников директор велел учителям начальной школы провести классные часы о вреде курения. Учителя рассказывали о раке легких, ранней смертности, морщинах, грубом голосе... Какой результат? На следующей неделе за курением были пойманы первоклашки. Для них морщины и рак легких не были понятны – смерть в таком возрасте кажется слишком далекой, чтобы о ней думать, зато привлечение внимания к курению возбудило их интерес. «Продавать» им здоровый образ жизни надо было по-другому.

Барьер отстраненности

Дали ли вы почувствовать клиенту, что он принимает решение сам? Вовлекли его в процесс? Может ли он потрогать, попробовать, собрать сам, сделать что-то, позволяющее ему чувствовать себя причастным к созданию? Мэри Кей, основательница косметической компании, говорила «Люди всегда защищают то, что они создавали сами». Я писала и об удачном проекте ИКЕА – возможности на сайте магазина виртуально обставить свою квартиру, посмотреть, что как впишется. Вроде бы вы играете, и вас не заставляют ничего приобретать, но вы естественным образом хотите уже купить те вещи, из которых сами создали свой интерьер. Тот же принцип лежит за работой визажистов в косметических магазинах – когда вам сделают макияж, вы с большей вероятностью купите то, что так хорошо на вас смотрится.

Барьер отсутствия побуждения

Удивительно, как много продавцов упускают это из виду, особенно в виртуальном пространстве. Человек может видеть то, что вы предлагаете (делаете, фотографируете, пишете, рисуете), восхищаться этим, даже хотеть иметь у себя дома и... не понимать, что он может это купить. Одна только строчка «Вы можете приобрести эти работы, для этого обращайтесь по телефону/адресу» резко увеличивает число клиентов.

Если работ действительно мало, число участников семинара ограничено или до начала осталось совсем мало времени, напоминание об этом подстегнет покупателей. Это, впрочем, необходимо использовать с умеренностью. Подпись «сделано в единственном экземпляре!!!» рядом с криворукой работой начинающего вызывает смешанное чувство жалости и насмешки.

Иногда человек может видеть, восхищаться, понимать, что может купить, но не знать, что с этим делать дальше. Если вы ему поможете, он будет вам благодарен. И купит. Объясните, как вписать вашу картину/фотографию в интерьер, где заказать рамку (и паспарту), почему это будет здорово смотреться, как и с чем носить ваши аксессуары, как упаковать их в качестве подарка, что приложить, по какому поводу подарить и т.д.

Барьер недоверия

У всех был опыт негативных покупок – если не личный, то у близких или знакомых. И хотя до сих пор есть слишком доверчивые люди (из-за чего процветают мошенники), многие стали осторожными. Вы можете быть правдивы и искренни, но свои слова вам надо подтвердить, чтобы вам поверили.

На каком основании вы говорите то, что говорите? Есть ли у вас квалификация/дипломы/выставки/сложившаяся репутация/подтвержденный опыт работы/успех? Есть ли в рекламе или на сайте отзывы клиентов? И (немаловажно) не переборщили ли вы с похвалами себе? Выглядит ли все это правдиво? (О том, как себя презентовать без хвастовства - здесь)

Барьер недоступности


Насколько легко купить/заказать что-то у вас? Быстро ли можно найти все контактные данные, адреса магазинов с картой и описанием удобного проезда, телефоном и часами работы? Если это интернет-магазин – сразу ли видна кнопка «Заказать», понятно ли, как сделать заказ, удобно ли его делать?

Объясняете ли вы, как оплатить, принимаете ли кредитные карты, Web-money, Western Union, PayPal и т.д.? Работаете ли с безналичным расчетом, выписываете ли товарные чеки – если клиенту надо отчитаться перед компанией за покупку?

Удобно ли вы организовали доставку? Объясняете ли вы людям сразу, что работаете по таким-то и таким-то принципам?

Если это услуга – удобно ли добираться, хорошо ли расположено помещение, приятно ли оно, как там с удобствами/чаем/кофе, соответствует ли представлениям клиента, можно ли заказать услугу на дом? Испытывает ли человек страх/неловкость при обращении к вам, и если да, как вы их снимаете?

Что вы делаете, если клиент недоволен? Даете ли гарантию? Говорите ли вы ясно, что даете гарантию? Что если у клиента возникнут вопросы? Консультируете ли по использованию?

Если у вас сайт/блог – виден ли он на всех браузерах? Быстро ли он загружается, не отвлекает ли анимацией, слишком ярким дизайном или ненужными всплывающими окнами? Легко ли там найти необходимую информацию? Не перегружен ли сайт неважным?

* * *

Теперь представьте, что уважаемый авторитетный человек предлагает вам то, что вам хочется, нужно, полезно, чем будете гордиться и вызывать зависть знакомых, с удобной для вас формой оплаты и доставки, с гарантией, причем вы еще сами это попробовали и даже приняли участие в создании (оформлении, сборке, примерке)... Разве не будет вашим естественным желанием сказать «ДАйте две!»? И разве не будете ли вы радоваться такой покупке больше, чем... пылесосу Кирби или Гербалайфу? :)

1. Пять ключевых моментов описания авторской работы, которые приведут вашего Покупателя к ПОКУПКЕ или советы бабушки маркетинга Аиды Левисовны российским Рукодельницам
2. Купить авторскую куклу в интернет- магазине – это просто!
3. И все-таки, почему у вас не покупают?
4. Как мы заработали на выставке несколько тысяч долларов
5. 5 правил более эффективной продажи в интернете

А какие еще барьеры к покупке характерны для вас, вашей отрасли, вашего товара/услуги или ваших клиентов? Пишите! :)